Mandag den 6. maj 2024
Da konsulentfirmaet Loyalty Group i 2003 gennemførte den første udgave af AutoIndex, der er den største tilfredshedsundersøgelse blandt bilejere i Danmark, satte Toyota sig på førstepladsen med de mest tilfredse bilejere hos forhandlerne og på værkstederne. En flot præstation i sig selv.
Men det var nok de færreste, der havde forudset, at Toyota her 21 år senere stadig topper undersøgelsen for nu 22. gang i træk, når det handler om kundernes tilfredshed med forhandlerne og værkstederne.
Det viser helt nye tal, der netop er offentliggjort af Loyalty Group og FDM. Hele 22.000 bilejere i Danmark har i årets første måneder svaret på spørgsmål om deres tilfredshed med 23 forskellige bilmærker. Og konklusionen er tydelig.
Mindeværdig oplevelse
Ingen andre bilmærker kan bryste sig med tilnærmelsesvist ligeså tilfredse kunder hos deres forhandlere og på værkstederne end Toyota, der dermed nok engang indtager kundeservice-tronen.
”Vi ønsker at behandle kunderne, som er de gæster i vores hjem, og sigter efter at give dem en mindeværdig oplevelse og lidt mere, end de måske forventer. Derfor er det en stor glæde at se, at kunderne nu for 22. gang i træk med deres svar i undersøgelsen har vist, at det er noget, de værdsætter,” siger Alar Metsson, administrerende direktør hos Toyota Danmark.
Han tilegner Toyota-forhandlerne og værkstederne over hele landet æren for den bemærkelsesværdige bedrift.
”Det er ekseptionelt at kunne yde den bedste kundeservice 22 år i træk. Det skal der et helt særligt netværk af forhandlere og værksteder til for. Vores mål er, at hver enkelt Toyota-forhandler er den bedste forhandler i byen. Så der skal lyde et stort tillykke til alle i netværket og en mindst ligeså stor tak til de mange Toyota-bilejere, der har vist os deres tillid. Vi er ydmyge og meget taknemlige,” lyder det fra Alar Metsson.
Efter flere år med generelt stigende tilfredshed med forhandlerne blandt bilejerne i Danmark, faldt tilfredsheden i fjor for første gang i længere tid. Samme tendens fortsætter i år, hvor den generelle tilfredshed med forhandlerne falder 0,6 procent. Toyota er et af de bilmærker, der klarer sig bedst i toppen med en mindre tilbagegang på 0,3 procent. Toyota scorer 926 indekspoint – 26 point foran nærmeste forfølger og hele 60 point højere end gennemsnittet for de 23 bilmærker.
17 point foran
En anden af de fire delkategorier i AutoIndex-undersøgelsen dækker bilejernes tilfredshed med de autoriserede værksteder. Her ikke bare fastholder men udbygger Toyota sin komfortable førsteplads til 951 indekspoint og ligger nu 17 point foran den nærmeste forfølger. Gennemsnittet for alle bilmærkers kundetilfredshed på værkstederne ligger på 889, hvilket er en tilbagegang på 1,4 procent.
Toyota-topchefen i Danmark, Alar Metsson, glæder sig over, at Toyota ifølge tilfredshedsundersøgelsen yder en markant bedre service end de øvrige bilmærker i Danmark og derfor også overgår alle såkaldte luksusmærker. Topplaceringen i nu 22 år i træk kommer dog ikke af sig selv, afslører han.
”Det er vigtigt, at vi sammen med forhandlerne og værkstederne løbende investerer i at holde et højt serviceniveau. Vi skal bl.a. sikre, at tingene bliver lavet ordentligt første gang på værkstederne,” forklarer Alar Metsson.
Toyota har søsat flere koncepter de senere år, der skal være med til at give kunderne endnu mere tryghed i ejerskabet af deres bil. Der følger bl.a. altid et års gratis vejhjælp med, når man får serviceret sin Toyota på et autoriseret værksted, ligesom man med konceptet Toyota Relax kan få serviceaktiveret garanti op til bilens 10. år eller 185.000 km. Konceptet gælder ikke bare nye biler, men faktisk også brugte biler – også selvom de ikke har været serviceret på et autoriseret Toyota-værksted tidligere. Med et enkelt servicebesøg kan de få genaktiveret garantien, så længe de ikke er ældre end 10 år eller har kørt over 185.000 km.
Det samlede resultat i AutoIndex-undersøgelsen omfatter udover kundetilfredsheden hos forhandlerne og på værkstederne også spørgsmål om oplevelsen af selve bilen, hvilket tæller 40 procent, og om loyaliteten, der tæller 20 procent. Samlet set placerer Toyota sig på andenpladsen med 913 indekspoint og haler dermed ind på BMW, som nu kun fører med 2 point i undersøgelsens samlede resultat.
FAKTA
Konsulentfirmaet Loyalty Group har gennemført den omfattende AutoIndex-undersøgelse siden 2003. Undersøgelsen består af flere end 200 detaljerede spørgsmål om kundeoplevelsen med bl.a. bilen, forhandleren og værkstedet. Dette års undersøgelse blev gennemført i perioden fra januar til marts 2024 og inkluderer biler registreret i perioden fra 2020 til 2023. En tilsvarende undersøgelse er også foretaget i Sverige og Norge.
